3． 方人的制度化观念与东方人的通融理念对信誉的影响：

A. 中国企业人才信誉的危机

作为企业管理者尤其中小企业主，需要建立管理制度，其目的是让员工在工作中有章可循，但同时不要忘记所订立的规章制度（与业务员的拥金协议、与年轻干部的晋升协议甚至是普通的口头协议）也在约束着管理者自己，也是争取信誉的考验和机会。

因此我们经常感觉到制度与情治处处存在着矛盾，尤其是表现在人才的管理上。在企业经营管理中，可以删繁就简的是作业流程，事务的处理。但在管理那些经营管理者的问题上，他们的内心世界是无法按规范的管理模式来管理的，尊重和善用人性乃是留住有才华和有将才的经营管理者的重要做法。

在管理越有才能的人，越感觉到困难，越感觉到大风险。除了管理者与被管理者的综合素质之外，信誉的问题就在双方起到至关重要的作用。我们不妨看看下面常常听到有关公司管理人员出问题的事项：

■吃回扣；

■贪污或私吞；

■泄密；

■蓄意告发使公司被稽查；

■跳槽（集体或个人）；

■另起炉灶等等；

不幸的是，上述风险引起原因多种多样，形形色色，也许是制度的不健全的问题，也许是中国人特有的通融理念常让被管理者产生幻想，一旦他们有一天发现他们所幻想的与现实不符时的失望，或是管理者与被管理者双方的信誉出现危机甚至破裂而产生报复性的恶果；或者只出现较温和的表现如被动行事、不求上进、阳奉阴违等。

B. 东方人的通融理念：

东方人的通融理念，表现在家族式管理、侠客式管理和侠义式商务关系上，带有浓厚的经验论、主观性和个性化色彩。

家族式管理，经常是由一个家族企业的创始人领导着，这个企业已有一定的规模和实力，或是某些产品曾经辉煌一时，但在人才管理方面，企业老板总感觉不顺心，公司人员流动太频繁，总抱怨公司的管理干部没有进取心，做事被动，无法调教等等。

对中国家族式管理的理解，考察一间家族企业有没有一套完整的而且是得到严格遵守的管理规则，给以后的合作风险与信誉评估提供重要的依据：

■家族成员和非成员是否一样能干和努力，他们在公司的任职是否胜任；

■外人有否负责高层管理；

■非家族成员的专业人员的价值如何，他们的晋升机会如何；

■管理人员的进取心与忠心度如何；

侠客式管理，在中国一段时期，曾大力提倡“吃苦在前，享受在后”的大公无私精神，后来，在改革开放以后，为了培养出具有自己特色的企业管理文化，就有一些企业领导层套用这种精神来聚合人心，并作为衡量经营管理者的一个标准。那么就有一批经营管理者们使出浑身解数，力挽狂澜，并很快扭亏为盈。就是这样无所不能的侠客式的“老总”或头号人物突然间另有高就时，公司马上就会面临无人支撑大局，公司业绩一落千丈的困境。

C. 西方人制度化的管理：

我们通常的理解是，西方人管理制度化强调个人表现、奖励报酬、数字考核和高额利润、目标管理、作业计划与评估、成本收益分析的基本控制手段。 特点是理性高于非理性、数量分析优于根据智慧、经验和敏感所作的判断， 客观比主观更为重要，严格遵循计划原则，给企业组织编制好最佳的操作规程，而创造出高效率。这只是认识和理论上的标准，我们都认同这些标准和理论，那些不成功甚至完全失败的企业管理者都会认同，不同的是出现在企业运作过程中。

今天西方国家企业管理概念已从机械执行编制好的操作规程到强调人性化和人的因素在企业生产和管理过程中是决定因素（如下图）。这个决定因素就是生产出所有尽可能完美无缺质量的产品从而去取得用户和市场的信誉。

The 5 core strategies to design and produce innovative, quality production systems, delivered on time, at the lower cost,

强调人性化和人的因素，承认和尊重个性，给予责任，提供适合的工作环境，把他融合到一个能自己解决问题的小组或部门，让每个人或部门的人经常有机会碰面对话，更要他们为公司经常提出问题及建议，定期与他或他们进行总结，对他个人所做或为整体的贡献得到应有的奖励(奖金、分红、晋升等等)。

D. 西方公司对信誉的制度化管理

■信誉档案的建立：

** 建立销售档案: 这是比较直接的信息来源, 通常企业都会保留对客户的销售记录；

** 建立访问, 会谈, 实地考察报告档案；

** 依靠银行,保险等机构的信息网络: 针对新客户或新合作对象, 在没有了解对方情况或对方公司的业绩和运作状况的情况下, 就需要从各方面收集信息, 往往银行,保险, 驻外商会, 驻外使馆商务处等等机构能提供一定的资料作参考.

** 建立客户人事或本公司等较全面档案，

■ 通过法律建立信誉：

企业与企业之间通过银行实现信用交易，他们之间的合作又是通过法律来约束和保护，企业与客户通过法律实现信用维护，产品的品牌通过法律来保护，企业与企业之间的债务双方无法解决时通过法律来判决；

a. 信誉是竞争的产物：

我们现在已是竞争的社会，学生要考试才能上名牌大学，产品要质量好才有人买，现在的干部要竞争上岗，企业竞争最本质的活动就是质检、推销与争客户。

我们的社会已在二十多年的改革开放中突出了竞争的优势，同时发现竞争越来越激烈残酷，谁主沉浮，大家也越来越明白到信誉在当今社会中的重要性了。

经营管理者受企业应聘，企业选择总经理、部门经理，虽都是一种竞争买卖行为，而成交的理由是通过竞争取得对方的信誉。

企业家和经营管理者的资本是经验的积累和信誉的积累，但还需要强烈的进取心、挑战精神和敬业精神去发扬光大，才能聚合公司队伍，才能得到银行、供应商的资助，才能在发展过程中取得客户的信任。

b. 信誉是承诺兑现的积累：

每实现一件事，就是一次信誉的积累机会。说出去的事情就必须做到，即使人家在你承诺当初未必信得过你。公司设定的发展目标要实现，因为供应商、合作伙伴给你的机会不会是多次的；因为供应商的货款是要及时付清；因为银行的贷款也要及时还本付息。

挣信誉需要持之以恒，办企业，经营管理，搞推销，就像做人一样，是一个永无休止挣信誉的过程。

c. 信誉是品德的体现：

一些中小企业常拖欠货款，至于国营企业发生的三角债更令人发指。中小企业还怀着强烈的积累资本意识而不愿及时还款或缴纳税款，国营企业还款更含有一定的动机或*治色彩，因老总与某官老爷有关系，因公司与第三者（很有背景）有利害关系等等，到最后连借贷还钱这样普通规矩都可置之不理。一些企业老板一旦货到手后要付款的时候，还会找出一大堆理由如货品质量问题、用户投诉赔钱，也就理气直壮地拒绝付款。这种本末倒置的品德对一个企业、一个经营管理者信誉的破坏是绝对性和长期性的。

对于信誉观念的认识，有一个作者为当今一家著名中国企业写书时提到：“天底下最容易挣的是钱，最难挣的是信誉。为什么这么讲？我认为钱是那种靠技巧和力气就可以挣到的东西，无非是挣多挣少的问题。而信誉是不靠技巧挣到的，要靠内在的品质与自觉。”

中国加入了WTO，赢得了2008年的奥运会举办权，这是中国改革开放以来竞争能力的提高，是整个国力和信誉所挣到的结果。企业销售产品，靠的是产品质量、服务和牌子的知名度。企业的生存和发展，靠的也是完善的管理。外国商人或外国企业想在中国找到客户和合作代理人，靠的双方的理解和相互信任。作为企业年轻经营管理者，能在这个竞争残酷的社会上有立足之地，靠的是他们的品德和才能，简言之，靠的是信誉。

彭小龙

2002-05-30